Theo icon.evn.com.vn - 02/08/2011
Tổng Công ty Điện lực TPHCM vừa công bố kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện 6 tháng đầu năm 2011. Theo đó, có 4 dịch vụ liên quan đến việc cung cấp điện cho khách hàng đều đạt chỉ số hài lòng xấp xỉ 8/9 điểm và tất cả đều tăng so với cùng kỳ năm 2010. Đây là nỗ lực rất lớn của ngành điện trong việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Chấm điểm ngành điện
Bước vào khu vực tiếp nhận hồ sơ đăng ký lắp đặt điện kế (Công ty Điện lực Sài Gòn), ông Mai Văn Thắng (ngụ phường 13, quận 3) bỡ ngỡ không biết bắt đầu từ đâu. Ngay lập tức, một nhân viên bàn hướng dẫn tiến lại nói: “Mời bác đến quầy số 2”. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ Phan Thị Hoài Thương niềm nở: “Bác cho xem hồ sơ ạ”. Lướt qua hồ sơ mà ông Thắng đưa, nữ nhân viên này nói: “Hồ sơ còn thiếu bản photocopy hộ khẩu. Bác bổ sung sau cũng được”.
Cầm trên tay tờ biên nhận, ông Thắng đứng dậy định bước đi thì một nhân viên quầy kế bên nhắc: “Bác bấm nút chấm điểm cho chị Thương đi ạ”. Thấy trước bàn có bảng điện tử nhấp nháy các nút bấm, ông Thắng không ngần ngại nhấn vào nút “rất hài lòng”, rồi nở nụ cười thật tươi bước ra cửa.
Chỉ khoảng 15 phút, chúng tôi ghi nhận có hơn 10 khách hàng đến 4 quầy thủ tục để giao dịch các dịch vụ gắn điện kế, cấp điện, sửa chữa sự cố điện… Mỗi khách hàng đến giao dịch chỉ chưa đầy 5 phút là xong và trước khi rời khỏi quầy đều không quên nhấn vào 2 nút “rất hài lòng”, “hài lòng” trên bảng điện tử đặt trước bàn của các nhân viên.
Ông Huỳnh Long Hải, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Sài Gòn, cho biết: “Từ tháng 6-2011, Điện lực Sài Gòn thực hiện thí điểm chấm điểm hài lòng của khách hàng đến thực hiện các dịch vụ. Có 6 nút bấm để khách hàng lựa chọn, trong đó chỉ số không hài lòng có 4 nút gồm: Nghiệp vụ, đợi lâu, thái độ và cần cải thiện. Trung bình mỗi tháng có hơn 400 lượt khách hàng bấm nút chấm điểm. Ghi nhận kết quả bước đầu phần lớn khách hàng đều chấm hài lòng và rất hài lòng”.
“Vì khách hàng phục vụ”
Đó là khẩu hiệu hành động được triển khai tại tất cả các đơn vị điện lực trong Tổng Công ty Điện lực TP với mục tiêu trong năm 2011 nâng mức hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ đạt điểm tuyệt đối 9/9. Trong đó, tập trung thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện và thu tiền điện tại hộ dân. Đây là những lĩnh vực mặc dù được người dân nhận xét có nhiều cải tiến và rút ngắn thời gian, quy trình giải quyết hồ sơ, đổi mới phương thức thu tiền điện qua hệ thống ngân hàng… nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ.
Để giám sát việc cải thiện nâng mức chỉ số hài lòng của người dân đối với các dịch vụ, hàng tháng các công ty điện lực sẽ rà soát, phân tích toàn bộ những ý kiến đóng góp của khách hàng xem những khâu nào, bộ phận nào mức điểm không được nâng lên để tìm biện pháp chấn chỉnh.
Với cách làm này, như nhận định của ông Ngô Quang Phước, Phó ban Kinh doanh Tổng Công ty Điện lực TP, khách hàng sẽ được hưởng lợi cao nhất từ yêu cầu mà mình đặt ra để ngành điện đáp ứng một cách thỏa đáng.
Ghi nhận của chúng tôi về những giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành điện TP thời gian qua đã tác động lớn đến đời sống, sinh hoạt của người dân TP và góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển. Và đặc biệt là đã tạo ra hình ảnh và phong cách mới của ngành điện lấy sự hài lòng của người dân làm mục đích cho các hoạt động của cả hệ thống, bảo đảm mọi yêu cầu phục vụ của khách hàng đều được thỏa mãn với chất lượng cao nhất.